Betrouwbaarheid levert omzet en marge op
Consumenten kopen sinds corona meer online, maar zijn ook kritischer op websites
55% van alle consumenten is sinds 2020 meer online gaan kopen. Zij zijn echter kritischer op waar ze kopen: 60% heeft in de afgelopen tijd van een aankoop afgezien, omdat de website onbetrouwbaar overkwam. Ook kan een betrouwbare naam ertoe leiden dat ze voor aankopen tot 20% meer willen betalen. Dat blijkt uit het recente onderzoek onder het SIDN Panel dat door 140 respondenten is ingevuld.
Reviews zijn belangrijk, wantrouwen over social media
De consument gebruikt een heel assortiment aan middelen om te bepalen of een webshop betrouwbaar is. Gevraagd naar de meest doorslaggevende, steekt een er met kop en schouders bovenuit: reviews. 38% zou nooit een aankoop doen op een website zonder, met weinig of met slechte reviews. Voor de meeste mensen die van een aankoop afzagen waren (het gebrek aan) reviews dan ook de belangrijkste reden. Bij de reviews valt ten slotte op dat social media en buitenlandse webshops een imagoprobleem lijken te hebben:
“Via Instagram kom je soms uit bij partijen die waarschijnlijk niet in Nederland gevestigd zijn, en waarvan ik niet kan vaststellen of het een betrouwbare leverancier is.”
Betaalmethoden belangrijk voor nieuwe webshops
Toch blijven consumenten openstaan voor nieuwe winkels. 62% geeft aan in de afgelopen maand iets voor het eerst bij een voorheen onbekende webshop gekocht te hebben. Maar hoe zorg je er als nieuwe webshop voor dat je klanten over de streep trekt? De goede reviews moeten tenslotte ergens beginnen. Uit de respons komen 2 opties naar voren: een fors lagere prijs of een uniek aanbod. Maar dat werkt alleen als de andere factoren allemaal in orde zijn. Nieuwe webshops doen er vooral goed aan om de mogelijkheid tot betalen met iDEAL prominent neer te zetten. iDEAL wordt vertrouwd, terwijl betaalmethoden als PayPal wantrouwen oproepen. Ook de ‘details’ moeten kloppen: zo let 71% bij een nieuwe webshop op het SSL-certificaat van de site, terwijl dat normaal gesproken maar 7% is.
Stel je wilt een aankoop doen bij een webwinkel waar je nog nooit eerder iets gekocht hebt. Waar let je op voor je de aankoop doet (n=140)?
Betaalmethoden (bv. iDEAL) | 77,9% |
Werkend certificaat op de site (SSL, TLS) | 71,0% |
De domeinnaam | 65,6% |
Locatie van het bedrijf | 62,6% |
Goede reviews | 62,6% |
Design van de site | 49,6% |
Keurmerk op de site | 49,6% |
Anders, namelijk... | 17,6% |
Bereid meer te betalen
Het is met bovenstaande uitkomsten in gedachte niet verrassend dat betrouwbaarheid leidt tot meer aankoopbereidheid en hogere prijstolerantie. Daarbij hebben vooral platforms als Bol.com, Amazon en Zalando een voorsprong. In de enquête vroegen wij in diverse combinaties welke webshop de voorkeur genoot voor een aankoop. Wat opviel is dat een aankoop via platform bij een meerderheid van de respondenten de voorkeur heeft. Zelfs als de prijs tot 25% hoger is. Binnen de platforms zijn consumenten bereid tot 5% meer te betalen voor het Nederlandse Bol.com. Een webshop die duurder is dan deze platforms krijgt vrijwel nooit de voorkeur.
Voorbeeldvraag: stel je wilt een paar schoenen kopen van een bekend merk, op welke site zou je deze bestellen? (n=140)
A | € 169,- op schoenen.nl | 0% |
B | € 120,- op shoediscount.tk | 0% |
C | € 145,- op amazon.com | 28,6% |
D | € 129,- op schoenen.shop | 14,3% |
E | € 152,- op bol.com | 57,1% |
Domeinnaam is ook belangrijk detail
Naast het certificaat is ook de domeinnaam een belangrijk detail voor startende webshops. Daarbij gaat het vooral om de vraag of het een logische domeinnaam is. Passen naam en internetextensie (.nl, .com, .shop, etc.) bij de winkel? 65% let hier bewust op, waarbij vooral .nl vertrouwen wekt. Ten minste: als de gezochte dienst past bij een ‘Nederlandse’ aankoop. Zo wordt het domein .org wel vertrouwd door internetgebruikers, maar niet voor webshops of andere commerciële toepassingen.
“De extensie moet passen bij het aanbod. Zoek je in de regio, zijn het goederen, diensten, reizen, etc..., .org is bijvoorbeeld voor non-profit dus niet voor webshops..”
Registreer zo vroeg mogelijk
Bij de domeinnaam speelt bovendien nog een andere factor een rol: de leeftijd. Als gebruikers de gegevens van een domeinnaam controleren, bijvoorbeeld op sidn.nl, kijkt 86% direct naar de registratie- of wijzigingsdatum. Hoe recenter deze is, hoe groter het wantrouwen. Direct registreren op naam van je eigen webshop is dus aan te bevelen.
Wat kan SIDN doen?
Hoewel het .nl-domein al als behoorlijk veilig wordt ervaren, vroegen wij de consumenten wat SIDN, als beheerder van .nl, nog meer kan doen om bij te dragen aan een veiliger .nl. Uit de reacties kwam naar voren dat de mogelijkheid om houders van domeinnamen te valideren en een vermelding van KvK-gegevens voor veel consumenten behulpzaam zouden zijn.
“Een mogelijkheid voor de eigenaar van het bedrijf om (vrijwillig) een KvK-nummer (of een buitenlandse variant daarvan) te vermelden.”
Komende jaren komt er nieuwe Europese wet- en regelgeving op dit gebied. Binnen SIDN werken wij bovendien actief aan nieuwe e-ID-standaarden (yivi.app). Wij houden deze input daarbij zeker in gedachten.
