Onze klanten zijn zeer tevreden over onze dienstverlening. Dat blijkt uit 2 recente onderzoeken. De .nl-registrars waarderen onze dienstverlening met een 8,0 (8,1 in 2016), afnemers van andere diensten zelfs met een 8,8 (8,5 in 2016). Met zulke resultaten zijn we natuurlijk blij, maar ze bieden ook aanknopingspunten voor verdere ontwikkeling van onze diensten.
Onze dienstverlening wordt hoog gewaardeerd
Circa 200 deelnemers
In oktober nodigden onderzoeksbureau Mediatest onze klanten uit deel te nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek. Voor de registrars doen wij dat al sinds 2005. Sinds 2016 voeren we ook een onderzoek uit onder de afnemers van onze andere diensten, zoals de Domeinnaambewakingsservice en registrydiensten. Dit jaar reageerden zo’n 200 klanten op de uitnodiging. Voor de registrars organiseerden het onderzoeksbureau daarnaast 2 klantpanels waarin de feedback diepgaander werd besproken.
Uitermate deskundige contactpersonen
Dat klanten tevreden zijn is vooral toe te schrijven aan hoe zij het contact met ons ervaren. Ze zien onze organisatie als toegankelijk en informeel. De contactpersonen als uitermate deskundig. Bijna alle aspecten van klantcontact, (support en accountmanagement) werden met meer dan een 8,5 beoordeeld.
Nauwelijks productieverstoringen
Naast het contact speelt de betrouwbaarheid van de dienstverlening ook een grote rol. In 2017 traden er nauwelijks productieverstoringen op en waren er weinig onderbrekingen in verband met gepland onderhoud. Storingen en onderhoud waren in het verleden vaak juist een bron van irritatie bij de registrars.
Verscherpte beveiliging leidt niet tot meer tevredenheid
Suggesties waren er ondanks het hoge cijfer meer dan genoeg. Het verder stroomlijnen van specifieke processen en het uitbreiden van rapportages staan hoog op het verlanglijstje. De verscherpte beveiliging van onze applicaties (bijvoorbeeld met 2-factor authenticatie) ervaart men als een drempel.
De juiste contactpersoon wordt niet altijd bereikt
Een ander aandachtspunt blijft de hoeveelheid en relevantie van de uitgestuurde communicatie. Hoewel het sinds 2016 mogelijk is om per onderwerp verschillende contactpersonen op te geven, maken nog lang niet alle klanten hier gebruik van. Het gevolg is dat sommige contactpersonen nog steeds meer berichten ontvangen dan gewenst en de juiste persoon niet bereikt wordt.
Voortgang boeken in 2018
Beide onderzoeken herhalen we in Q3 van 2018. Tegen die tijd willen we op de genoemde aandachtspunten voortgang geboekt hebben en het resultaat evenaren.